【品牌密码】一家卖故事的酒店

共计3173字 | 阅读时间3分钟
文∕宋子义

企业管理的根本在于,能否选择适合自身发展的模式,对外真诚地为顾客服务,感动顾客并创造超越他期望的价值,对内真诚对待员工,激发员工的热情,为员工创造一个甘心奉献又能施展才华的平台。
一次偶然的机会,来到了一座海滨城市,老同学约了几个朋友接待了我们一家,没想到从此开启了故事之旅。同学为了迎接我,提前预订了一家酒店,这家酒店餐餐爆满,同学说要让我感受一下限制喝酒酒店的服务。酒店限制喝酒?这立即引起了我的兴趣,“那为什么要这么早赶着去?”同学神秘地一笑,“去了你就知道了。”

赴宴

同学介绍说,这家酒店本来是一家倒闭的企业,后来被一个老板收购后改造成了酒店,仅仅不到三年时间,就经营得风生水起,但没有人知道这酒店背后神秘的老板是谁。在这里预定酒店包间,实际上就是在预定服务员,房间等同于服务员。有些包间,甚至需要提前三天预定,一般包间当天都订不到。
微雨中我们一行6人开车进入酒店的院子,几个服务员就已经开伞迎候了,并将我们引领到酒店大厅。与其说这里是酒店大堂,倒不如说更像一个健康科普展馆,墙上都是一些药食同源、健康养生的药理知识。迎面的两座风景屏风,一座上书:“健康是1,财富、地位、亲情等皆为之后的0”;另一座上书:“进店即是家人,细节承载故事”。

前台

来到前台,我婉拒了服务生递上的一张名片,同学接过来塞进了我的手里。我怔怔地看着他,同学神秘一笑说:“一会儿有用。”他急急拽着我挤进前台旁边药材专柜的人群中,嘴里直说着“来晚了,还是来晚了”。柜台里面是石斛、玛卡、三七等几种药材,每种药材前面都摆放着功效说明,其中的三种已经售罄。同学从剩余的药材中挑选了两种,让服务生打包。我不解地问:“药店里又不是没有,你来这里凑什么热闹,原来你急匆匆赶来就是为这个?”“你去药店敢保证就能买到真货?”同学笑道,“此店无假货,药材全部是酒店派专人从原产地采购,每天每种只放9包,一人限买两种,一种只给一包,卖完为止。如果不在这里消费,价钱再高都不卖。”
商务差旅人士需具备基本的数据安全战略防范能力
我向来对酒店的这种噱头不以为然,随意扫了一眼尚未丢弃的名片,一面印有“白鹭湾未到,不算到日照”烫金字样,另一面很另类,居然印着当日午餐10:00后、晚餐16:00后谢绝订餐的说明。

许多高等院校和社会团体都积极推动并参与到信息网络安全人才建设的培养工作,经过十几年的发展,如今我国信息安全教育已经形成了一定规模,人才培训体系已经初步建立。
包间

服务员一路引领我们到包间并用对讲机说着什么,包间的名称用的居然都是服务员的名字,名字下面还奇怪地挂着两个红星。我看了一眼其他的包间,也都是不同的姓名和不同数量的红星。
走进包间,室内外的温差让眼镜蒙上了雾气,服务员适时递上了一块眼镜布,然后随手从身后拉过一个婴儿车,帮媳妇将儿子抱到了车上,又拿出了小羊玩具逗得儿子咯咯笑,正好儿子是属羊的,朋友们还告诉我,如果正赶上过生日来用餐,还会送生日蛋糕。我满是疑惑地望着服务员,“你们是怎么知道我们需要婴儿车的?”服务员笑笑,指了指胸前的对讲机。
一会儿,服务员拿了几瓶酒,介绍道,“你们有四位男士,女士、孩子不喝,最多只给四瓶,这酒每瓶7两,七上八下,7寓意为上。这酒是自制酒,由合作酒厂专供,确保纯粮食酿造。各位领导在喝到半斤的时候,我会提醒,喝到7两后就不再提供,多给一点我都会被店里辞退,是为了各位领导的健康,敬请谅解!顺便提醒一下,原则上这专供酒我们不对外销售,如果您感觉口感不错还想带点,请务必提前告诉我,我需要事先找经理申请,但每桌也只能给一箱”。
桌上的黑陶四钱小酒杯吸引了我,不禁好奇地问酒店为什么不换个大一点的杯子?这样来回倒酒,还不够麻烦。服务员笑道,酒是话引子,为了您的健康,不宜多喝,我们酒店可是限酒的呢。
限酒?我笑道,“50多度的酒,一个人喝七两足够了,退一步说,客人越是喝不够,你们限酒的宣传效果就会越好,不过对不想过量饮酒的客人倒也省了不少口舌。”
我问道,“能介绍一下你们的老板吗?”服务员笑了笑,“酒店里没人知道大老板是谁,连中层经理们都不知道,高层是外聘的职业经理,他们知道可从来不说。但在酒店,所有的员工都是股东,大家相处得就像一家人。”

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用餐

点菜时,我告诉同学没什么忌口,随便点就行。同学顺手将菜谱递给我。我一看傻眼了,菜谱分六类,分别对应肝胆、肠胃、心脏、肾脏、肺和综合保健,每个顾客需要根据自身的情况来点菜,菜品中,连公鸡母鸡都有区分。
服务员介绍,酒店里所有的青菜、肉食类,都是生态园自产的,从没使用过任何农药和激素,连面粉都是酒店自己加工的,也没掺杂任何增白剂、添加剂。这些菜品也是根据不同保健的需要进行了合理的搭配,并配备了不同的药材,药材也是酒店专门去原产地采购的,可以放心食用。
同学故意考问道,“你看我适合吃哪一类?”“看您笑口常开、脸色红润,选点苦味、红色类的食品吧,建议您选对应心脏的保健类菜品。”同学点点头,脸上露出了满意的表情。另一位朋友也来了兴致,“你看我呢?”“看您倾听时比较用心,您应该是位领导,建议选择黑色类、口味偏重、对应肾脏的保健类汤菜。”
不一会儿,每人面前摆上了一小碗热腾腾的淡黄色汤汁,服务员开始介绍起四君子汤在秋季的功效和作用。而我的面前则多了一碗棕色的热汤,服务员提醒道,“看先生有些感冒症状,这是我们厨房特意为您熬制的葱根红糖姜汤,是酒店专门订购的甘蔗提炼的红糖,建议您趁热喝下,出汗后会轻松一些。”我惊讶地打量着眼前这服务员姑娘,心里格外温暖。
开始喝酒时我不解地问同学,“难道你们这里喝酒开车交警不管吗?”同学笑笑,“酒店的代驾会把你安全送回家,代驾费才20元。”同学接着说道,“这里员工的收入很可观,星级配股分红高的,是其他企业员工收入的三四倍呢。”
席间,有位朋友非要抽烟,恰巧没带,让服务员给买,服务员一再解释,“非常抱歉,我们的酒店向来不提供香烟,吸烟对身体百害无一利,再说桌上还有孩子,您看能不能坚持一下?”同学知道这个房地产老板是个烟枪,就打圆场,服务员为难得几乎要掉泪,“如果您实在想抽,我就用自己的工资去给您买,但您能不能回家抽。在我的包间,如果一个月出现两次客人抽烟的现象,我就会被降星,如果出现三次,我就再也没有机会在这里为领导们服务了,说明我的服务没有得到你们的认可。老板您说我该怎么办?”没等大家劝说,这位朋友就说不抽了,烟瘾再大也不能砸了服务员的饭碗吧!

小费

出包间前,我掏出了200元小费递给了服务员小姑娘。小姑娘不停感谢,但坚决拒收,她说如果您实在想给,可以交给前台。可是客人的本意是感谢服务员,如果是交给酒店,客人还会给吗?服务员告诉我,只要客人真正被感动了,还是会给的,她指了指胸牌上的两颗星,酒店评定星级的依据之一就是客人给的小费,星级也代表着我们的工资。
让一个顾客肯到大庭广众之下的前台交小费,这将是一种怎样的感动?这种顾客、酒店、服务员一石三鸟的三赢策略也非大智慧不能为。我对酒店老板的兴趣顿时又增加了几分。
前台交完小费,我转身对服务员小姑娘说:“下次我还要来你们的酒店,还订你的包间。”

结账
到了前台,同学数出了20张过去积攒的酒店名片递了过去,服务生领他到抽奖箱旁,现场抽到了当次餐费八折的奖励,之后,酒店开始详细登记他的顾客档案。同学解释到,抽奖运气好的话,餐费还可以全免。客人进店时酒店给的名片,集齐20张就能抽奖一次,累积抽三次奖为一星级会员,再四次成为两星级,再五次成为三星级,以此类推。不同的星级,另外再享受不同的折扣,四星以上的会员,过生日、节假日酒店都会准备专门的礼品,七星级以上就能入股变成酒店的股东。
我已经从初来时的不屑转变为由衷的敬佩。这次用餐,感觉自己从头至尾都处在了故事的包围之中,收获的也是不断出乎意料的感动。在这家酒店,完美的细节服务自动转化成了顾客口碑相传的故事,连抽奖都被运用得恰到好处,而我这次感受到的还仅仅是他们的二星级服务。我不禁感叹于酒店老板对顾客心理和人性的把握是如此透彻,更感叹于酒店老板高超的用人艺术。

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来源:企业管理杂志
经营与管理

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