国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心总经理肖娜–移动互联网下的税务服务

本刊订阅号:客户管理,总编:4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席/华云服务外包总
《2017年度(第十届)中国大数据与联络中心产业峰会》(ACCC大会)于4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由51Callcenter主办,国家发改委中国发展网、华云服务协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导。4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4000多位行业管理者参加了峰会。峰会期间举行了“联络中心与大数据高峰论坛“”联络中心与服务外包高峰论坛”等大型论坛,专家及与会嘉宾就大数据、移动互联网、联络中心、服务外包、人工智能服务、互动营销、CRM、呼叫中心标准化运营等行业话题展开讨论。
国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心总经理肖娜做了主题为移动互联网下的税务服务的演讲。
国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心总经理–肖娜

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肖娜:大家上午好,我是百望呼叫中心的肖娜,刚刚颜主席分享了非常精彩的4PS管理工具,现在给大家换个思维,介绍一下我们在做税务服务这块的一些工作。说到百望,过去大家可能有些不熟悉,不过近几年大家应该清楚一些了,尤其是来参加4PS大会的大家,很多是因为4PS的影响力,从全国各地过来的,都涉及到出差问题,出差就涉及到公司的报销发票,去年营改增之后,大家在开票的过程中肯定会有很多抱怨,我们要带很多公司的信息,我们这次过来也是出差过来的,以前开发票只需要公司名称就可以了,现在公司的税号和经营地址都需要,这是去年5月1号之后正式执行的,如果大家了解这个就跟我们有很大的关系了,我们做的就是营改增税控服务。今天我就给大家做一个简单的分享,在现在的移动互联网环境下我们的税务服务是怎么做的。

今天分享有四个小块:第一、简单介绍一下百望;第二、介绍一下税务服务怎么做;第三、对于在移动互联网下税务服务遇到的问题的一些思考;最后给大家做一个小结。首先给大家介绍一下百望。我们做的是国税这一块,营业税是属于地税,增值税是属于国税直接管理,百望最早涉及的是国税模块,税控方向;主要是设计开发税控软件、提供技术服务,我们是2003年进入税务行业,跟我们的信息安全技术长项有很大的关系。百望税控服务体系,分为线上线下两个团队,百望呼叫中心是线上团队,也是今天重点给大家介绍的模块。百望呼叫中心目前近六百人的规模;本地服务单位是线下团队,全国各地的百望金赋公司;左边这张图是2009年李克强总理视察国家税务总局的时候远程视察了百望呼叫中心,右边这个是在2014年,继2012年营改增政策之后的税控软件升级联调测试现场,国家税务总局局长王军带领人员过来参观的场景。

王军局长在视察的时候说了一句话,说我们是“百姓的希望”,这个有渊源的,我们是2003年进入的税务系统的,当时国家税务总觉为了打破垄断,引入竞争机制,就把我们加入进来,对我们的企业来说,税控服务的负担减轻了很多,我们这个名字非常符合国家的“便民服务,减轻纳税人负担”的希望,百姓的希望。
百望呼叫中心是2006年9月6号成立的,快11周年了。2012年营改增开始推广的第一年,成立了北京分中心,2014年做税控升级版时成立了河南分中心,2015年开始筹备成立了湖北分中心,目前是一个北京总部中心,北京、河南、湖北三个分中心的模式。以上就是我们百望,相信大家有一些了解了。

下面重点给大家分享一下我们的税务服务是怎么做的。说到税务服务,大家可能会想到,征收管理的服务,比如大家了解的税局政策的咨询电话等,我们不同,主要做的是软件技术支持服务和发票服务。软件技术支持服务主要两大块,一个是税控开票软件服务,二是税控设备服务。税控开票软件是针对全国纳税人企业,还有是针对国税后台管理系统,另外就是税控设备服务,现在一般企业用的税控盘,还有针对大型企业的,包括工农中建交都在用的我们的新产品税控服务器,这是我们税控技术支持这一块。发票服务,一个是税控开票,一个是手机移动开票,还有电子发票云平台。手机移动开票,小规模企业使用占比非常多,很多需要税局代开,税务局大厅人非常多,很不方便,所以手机开票就是针对这个场景,我们可以通过手机直接开票,可以通过蓝牙方式连接打印机,或者把自助机放在一些比较繁华的地方。还有电子发票云平台,不管是京东还是淘宝买东西的时候都已经有电子发票了,有了电子发票云平台,企业可以通过云的方式申请开票,个人也可以通过云去保存管理电子发票。第三个模块是税务内部系统的征收管理服务,包括政策和大厅的服务,以上就是我们整个税务服务涉及的部分。

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今天要讲的是移动互联网下的税务服务,那么为什么我们想要做移动互联网服务呢,其实有三个点,一是内部发展的需求,第二,移动互联网有一些跟我们发展契合的优势,第三移动互联网普及程度非常高。我们做服务想达到的目标是:第一,拓展服务渠道,能够随时随地的跟用户沟通;第二,创新交互的一些模式,创新交互模式的场景;第三,提供个性化的服务,通过大数据方式分析我们的用户个性化的需求,预测用户新的一些需要,从而打造一个如影随形的税务服务。

结合移动互联网的特点,移动性,大家手里的各种终端设备很方便的,随时随地随身。还有互联性,开放共享互动创新,大家都是年轻人,作为网民对这块是接受很早的,最早是web端的网络形式,现在是手机等形式。

和大家分享几个数据,截止到2016年移动终端用户数是13.7亿,其中智能手机占比达到93.9%,还有4G用户占比,因为网络环境如果不好,我们用手机也是没有用的,4G用户占比57.9%,相比2015年增长20%多的比例,尤其是去年三大运营商发布了关于流量的优惠政策,对于4G的推广和网络普及非常有利;第四,移动终端日活时长3.5小时,大家对移动设备的使用频度非常高。

下面是我们在做税务技术软件和设备服务中,我们提供的一些方式,传统的方式和大部分的企业是一样的,电话、传真、网页、邮件,这些方式是最早的,在互联网行业发展之初就进来了;现在我们在做的,去年分享的时候跟今年的形式差不多,但是我们有些已经在提升了。现在的方式加入了短信,webchat、QQ远程,还有比较主流的微信支持,大家如果做互联网形式的公司,微信的咨询方式占比非常高非常普遍,但是对于我们税务服务模块,占比不是太高,企业中的会计都是外聘的资深的,可能有老会计被小企业请过来做兼职会计,他们对微信的使用不是很习惯,但是随着这个大环境的发展,我们现在的服务也在不断的增长,即使有很小的增长对我们来说也是很大的变化;现在我们的微信占比在总的话务量咨询里占20%多,我们是从2016年初开始做微信支持的,现在我们每天的咨询量三万左右,在这样的咨询量下,我们的微信咨询量从以前每天几十的咨询量,到现在每天占比20%多,提升非常高,对整个服务分流也起到非常大的作用。同时我们也开始做微信支付,之前设备的购买,由线下团队做,在现在微信支付、支付宝支付等方式的普及下,我们也要把微信支付用好,让大家线上购买通过微信进行快捷支付。

这是我们目前一直在做的。下面是APP,客服机器人,云客服和视频客服,这也是这几年行业发展的方向,目前这些我们最近在通过项目形式在做,从去年年底开始计划,年后启动,包括这几个月的调研,尤其是智能这一块,目前我们跟行业内像小I还有科大讯飞都在沟通。关于智能服务,我们关注几个点,第一个是智能语音分析,事后的分析及实时通话中的分析,这是对后期大数据挖掘是非常好的技术,对用户个性化分析,通过最基础的数据进行分析,只有找到需求点才能做个性化服务,例如现在我们每个月会从海量的数据里通过业务记录单中找到哪些是新用户,针对新用户的问题,我们主动提一些知识包,录一些视频,把他们最关注的问题,通过这个方式给用户,如果以后通过大数据的方式就非常方便,不需要通过人工筛选了。

还有一个关注点是智能IVR,现在普通的导航都是听,按键一是什么,按键二是什么,按键三是几,再根据需求选择按键,如果我们有了智能IVR语音,用户直接说问题,系统就直接给用户找到对应的座席直接解决了,对于用户来说不需要再听很长的IVR语音,对于用户来说体验非常好。另外一个是智能客服机器人,这个大家可能了解的比较多,因为现在好多银行的服务,大家去咨询的时候很多都是和智能客服机器人在做沟通。APP这一块,在我的概念意识里,微信跟APP区别不是很大,包括税务内部做的,APP可以实现很多功能,微信基于网页也可以做很多事情。还有未来的云座席,视频座席,随着互联网的普及,以及新技术也在加入互联网形式,促进了互联网圈子的发展,例如AR、VR,我们也在想象,对于用户来说,未来的服务,用户遇到什么问题,我们就在旁边做贴身指导,跟现实一样,对于会计和财务人员来说会觉得非常方便。

还有云座席,对于排班问题可以很好解决,可以很方便的在家里做工作,在云上,不管在哪个地方,跨地区跨国家都可以,这个对企业的成本,包括座席员工的感受度都是非常大的提升,这个是我们在税务服务这块做的一些事情。

第二,发票服务,刚才也是跟大家简单分享了一下,像手机移动开票和电子开票云平台,也是基于移动互联网的方式在做,手机移动开票,电子发票云平台的基础都是通过税控设置开发票,但是方式不同,这里就不再赘述了。

第三,税务内部管理服务,这个跟国家推的便民服务有很大关系的,国家对便民措施做了很多工作,大概做了34条改善,包括移动互联网的形式,电话也是有的,然后网站、微信,客服机器人等,也包括APP;目前很多税局大厅已经开始上实体客服机器人,作为引导,大家想查询哪些窗口,想打印什么,机器人都可以指引,还有微信服务,像大厅排队功能,在微信上会告诉你现在排队多少人,包括昨天和同事在分享河南那边做的,排队完成之后还可以分析你每次排队的数据,你是什么时候去的,每次等待的时间多长,分析后会提醒你最好什么时间段去人比较少,这些都是通过移动互联网的方式直接提供个性化贴心的服务,让纳税人很方便。昨天看到一个国税的报告里面说,让纳税人少跑马路多跑网路,其实移动互联网的方式也是让大家在网路上的选择更多,可以选择很多种方式,你觉得喜欢的更方便的更快捷的,不管是微信、APP还是其他服务方式等。以上就是整体的税务服务情况。

这些技术上来之后,大家可能一片向好,技术上来后解决了很多问题,但是同时也带来一些问题,需要大家在实际工作中解决,比如效率和价值问题,在多种服务渠道下人员效率和价值如何发挥到最大化,还有质量性问题,移动互联网服务方式质量如何更好的把控,以后上了云座席在家里怎么管,质量怎么把控,大家也都在讨论,还有数据的统一性,全服务渠道下,数据是有了,但是数据质量怎么样,后期怎么进行数据挖掘分析和应用,这个是后续需要花很大的力气做的一个事情;还有安全性,现在大家的信息在网络上是非常透明的,包括一些企业的信息,像现在的一些QQ远程的方式,其实很多企业信息是暴露在公网上,在其他企业的把控下,对用户来说不安全,现在我们的项目里要把这个远程方式做成自己的服务,在多媒体全渠道下,数据安全如何把控,这也是我们考虑的问题。

但是,科技还是提升了我们的服务,服务才能最终创造价值。我们一定要关注客户的体验,提升服务的价值,使用更加快捷方便安全的移动互联网服务,加强技术发展保障技术安全,在终端网络的入口,在应用架构和身份认证方面做一些限制,确保用户的安全,让我们的用户放心!以上是我今天关于税务服务做的一些分享,希望能给大家带来有价值点的信息,谢谢大家。

如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录–http://www.51callcenter.com/2017/。

别人黑我们是因为我们的信息是有价值的,并且互联网有漏洞。保障互联网安全,打击网络犯罪,全球合作非常必要。

本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

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1、《4PS国际标准协调员》认证培训(2017年6月6-10日,上海,颜晓滨主讲);2万/人;3人以上,18000/ ;5人17000/人
2、《4PS国际标准专业培训师》认证培训(5月11-13日,上海),7800元/人;2人以上7200元/人;3人6400元/人;5人5600元/人;
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